在過(guò)去幾天包裝策劃里，我一直在處理一個(gè)反包裝設(shè)計(jì)復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，即糟糕的客戶服務(wù)。就在今天，我在大藥房的開車窗口等待服務(wù)。我可以看到有人在自動(dòng)駕駛柜臺(tái)上掛著寫著“隊(duì)長(zhǎng)”的標(biāo)簽。她花了很長(zhǎng)時(shí)間打字，看著一臺(tái)擋住了視線的顯示器。然后，當(dāng)她在電腦顯示器上完成后，她轉(zhuǎn)身離開了。這不是睦鄰友好。

　　我不得不按鈴尋求幫助。有人立即回答，并迅速響應(yīng)了我的取車請(qǐng)求。那是很棒的服務(wù)！但問(wèn)題一直縈繞在我的腦海中……如果她不在服務(wù)窗口幫助客戶，為什么對(duì)方不告訴他們我在等，特別是因?yàn)樗炎约悍Q為“領(lǐng)導(dǎo)”，公司的口號(hào)是“睦鄰友好”？

　　服務(wù)差的另一個(gè)體驗(yàn)是通過(guò)信息技術(shù)支持。我有一個(gè)更改庫(kù)存數(shù)量的簡(jiǎn)單請(qǐng)求。我甚至提供了一個(gè)屏幕截圖，因?yàn)橐曈X效果更容易理解。幾條來(lái)回的消息讓我感到沮喪，要求打電話。這通電話同樣令人沮喪，試圖讓幫助中心的人了解一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)量錯(cuò)誤問(wèn)題。我掛斷了電話，不清楚如何解決問(wèn)題，只知道我必須等待產(chǎn)品狀態(tài)的變化。

　　對(duì)于這兩種客戶體驗(yàn)不佳的服務(wù)，有一些合理的、無(wú)害的原因。但如果這是訓(xùn)練問(wèn)題或z障礙，這將是一個(gè)更大的問(wèn)題。僅僅一次糟糕的體驗(yàn)就能讓一個(gè)客戶終身流失。研究一再表明，顧客購(gòu)買的是情感。這也意味著當(dāng)客戶體驗(yàn)不佳時(shí)，他們會(huì)選擇在其他地方購(gòu)買。哈佛大學(xué)有一項(xiàng)關(guān)于該選址的研究表明，正是在多個(gè)接觸點(diǎn)上積累的經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致客戶將其客戶轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　客戶服務(wù)是品牌的反映。我們是人，并不完美，但這是在找借口，而不是努力改進(jìn)。要回答這個(gè)問(wèn)題，你真的在努力實(shí)現(xiàn)最佳的客戶體驗(yàn)，并建立一個(gè)終身的品牌愛好者嗎？

　　忠誠(chéng)度表明消費(fèi)者對(duì)您的品牌和公司的信任。信任是通過(guò)時(shí)間、多次經(jīng)歷和互動(dòng)建立起來(lái)的。今天，一個(gè)企業(yè)需要管理的不僅僅是面對(duì)面的經(jīng)驗(yàn)和支持電話。提供電子郵件和聊天是為了在品牌代表“了解”問(wèn)題并能夠提供幫助時(shí)提供更多的客戶服務(wù)。

　　在建立一家成功的公司的工作中，你需要花時(shí)間培養(yǎng)為客戶服務(wù)的公司文化。給人留下印象只需要一瞬間，但改變這種印象需要更長(zhǎng)的時(shí)間。

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