在這種情況下，中斷始于2019年底新冠肺炎的全球傳播，看起來(lái)將持續(xù)到2022年。據(jù)《金融時(shí)報(bào)》報(bào)道，在疫情之前，一雙中國(guó)制造的鞋子從上海到洛杉磯只需17天。今天， 可能需要長(zhǎng)達(dá)52天的時(shí)間。將這種模式擴(kuò)展到任何東西——從家具到半導(dǎo)體，再到旨在到達(dá)食品廠和原料的包裝——這就是你對(duì)港口和倉(cāng)庫(kù)不可預(yù)測(cè)的延誤以及幾乎所有地方庫(kù)存短缺的描述。毫不奇怪，到去年年底，剛好趕上黑色星期五和節(jié)假日前的消費(fèi)高峰期，美國(guó)正在經(jīng)歷 " 25年來(lái)顧客滿意度持續(xù)下降時(shí)間最長(zhǎng)的一次."

　　這條規(guī)則也有例外 在我們深入了解顧客不滿意的普遍現(xiàn)象之前，并不是每個(gè)品牌都是如此。例如，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，從2020年疫情開(kāi)始到2021年，客戶對(duì)網(wǎng)飛、迪士尼+和蘋(píng)果電視等訂閱電視流媒體服務(wù)的滿意度有所提高。在普華永道的一項(xiàng)調(diào)查中，2021年83%的流媒體用戶對(duì)他們的選擇感到滿意， 高于2020年的73%。59%的人預(yù)計(jì)在2022年支付更多費(fèi)用。盡情享受最新的流媒體系列已經(jīng)成為生活和家庭預(yù)算的核心部分。但當(dāng)涉及到實(shí)物商品的真實(shí)世界時(shí)，情況就不同了。

　　以蘋(píng)果為例。雖然蘋(píng)果電視是該公司驚人的3萬(wàn)億美元故事中一個(gè)很小但不斷增長(zhǎng)的部分，但即使是世界上最大的公司也容易受到支持其設(shè)備的高端芯片供應(yīng)短缺的影響(付費(fèi)墻)。根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)，我們正生活在一個(gè)“短缺經(jīng)濟(jì)”中，該指數(shù)自1994年以來(lái)一直在追蹤消費(fèi)者情緒。當(dāng)需求超過(guò)供給時(shí)，價(jià)格就會(huì)上漲。但正如電視流媒體服務(wù)顯示的那樣，當(dāng)客戶滿意時(shí)， 漲價(jià)不一定是問(wèn)題。還有其他因素在起作用——這也是其他品牌在供應(yīng)鏈危機(jī)中輸贏的地方。

　　這完全是個(gè)人風(fēng)格。 無(wú)論你是首席執(zhí)行官還是營(yíng)銷副總裁，你也是消費(fèi)者。當(dāng)你買的東西出了問(wèn)題或者沒(méi)有達(dá)到你的期望時(shí)，你會(huì)怎么做？你的直覺(jué)是什么？拿起電話或點(diǎn)擊公司的客服郵箱或社交媒體，對(duì)嗎？這就是我們都想要的:一個(gè)答案——而且要快。

　　根據(jù)客戶參與和自動(dòng)化業(yè)務(wù)Verint的說(shuō)法，“在那些感覺(jué)等待時(shí)間太長(zhǎng)的客戶中，1/3的人會(huì)掛斷電話，再也不回電話。”這是他們與品牌關(guān)系的終結(jié)。這只是速度。說(shuō)到質(zhì)量，我們不想要一些通用的奶嘴。我們想要一些私人的東西。在某種意義上，這與人們所說(shuō)的他們最看重的電視流媒體服務(wù)有相似之處。不僅僅是內(nèi)容的廣度； 這是每個(gè)平臺(tái)現(xiàn)在提供的個(gè)性化。你不必去尋找你喜歡的東西；它已經(jīng)送給你了。當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，我們幾乎都想要同樣的東西。根據(jù)Forrester Reporting去年為軟件公司Khoros進(jìn)行的研究:

　　83%的顧客表示，他們對(duì)回應(yīng)和解決他們投訴的品牌更加忠誠(chéng)。 除了價(jià)格，83%的顧客說(shuō)良好的客戶服務(wù)是他們決定購(gòu)買什么的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 65%的客戶表示，由于糟糕的客戶服務(wù)，他們已經(jīng)換了一個(gè)不同的品牌。 這對(duì)品牌有什么啟示？?jī)?yōu)化您的呼叫中心和客戶服務(wù)。借用Zappo創(chuàng)始人謝家華的一句話， 重要的是要在呼叫中心腳本和那種“癡迷”的無(wú)止境的客戶服務(wù)承諾之間劃清界限。瘋狂。激進(jìn)?！痹诮裉斓淖詣?dòng)化時(shí)代，以及在大規(guī)模辭職和勞動(dòng)力短缺的背景下，聊天機(jī)器人能否提供第一層移情客戶服務(wù)，將傳入的查詢過(guò)濾到正確的人工代理，而無(wú)需重復(fù)細(xì)節(jié)？無(wú)論查詢是由機(jī)器人還是人來(lái)處理， 有一件事你一定要避免。

　　你的答案不應(yīng)該是供應(yīng)鏈。

　　對(duì)任何客戶服務(wù)問(wèn)題的簡(jiǎn)短回答是，最重要的是補(bǔ)救。為什么會(huì)出問(wèn)題很重要，但顧客想知道品牌將如何解決問(wèn)題。在供應(yīng)鏈危機(jī)的情況下，這歸結(jié)為一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:“我什么時(shí)候能拿到我訂購(gòu)的東西？”如果你仍然不能回答這個(gè)問(wèn)題，也許你在銷售的時(shí)候設(shè)定了錯(cuò)誤的期望。

聲明:本站品牌策劃與包裝設(shè)計(jì)作品部分為原創(chuàng)內(nèi)容，本文每一個(gè)關(guān)于供應(yīng)鏈危機(jī)的頭條背后，都有失望的客戶。這些顧客最有可能在等待時(shí)聽(tīng)音樂(lè)，或者在笑臉聊天機(jī)器人上輸入他們的問(wèn)題，希望聽(tīng)到他們購(gòu)買的東西何時(shí)到達(dá)的消息。他們點(diǎn)擊了“立即購(gòu)買”,現(xiàn)在就想要。這是數(shù)字時(shí)代的固有期望，對(duì)嗎？有時(shí)候我們給事物貼上的標(biāo)簽，比如“供應(yīng)鏈危機(jī)” 不要低估破壞性事件對(duì)業(yè)務(wù)的端到端影響。關(guān)鍵詞為“包裝設(shè)計(jì)，”頁(yè)面信息僅供參考和借鑒，如有侵權(quán)、錯(cuò)誤信息或任何問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，我們將立即刪除或更正。