目錄

1. 什么是服務(wù)廣告
2. 服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則[1]
3. 服務(wù)廣告的主要任務(wù)[1]
4. 參考文獻(xiàn)

服務(wù)廣告(Service Advertising)

什么是服務(wù)廣告

　　所謂服務(wù)廣告，是指廣告主在對(duì)用戶進(jìn)行售前、售后服務(wù)工程中,對(duì)其進(jìn)行的已有或者新推出的各種服務(wù)進(jìn)行宣傳。是借助一定的宣傳媒體將企業(yè)服務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶的一種宣傳方式。

服務(wù)廣告的指導(dǎo)原則^[1]

　　　　對(duì)無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品作廣告與對(duì)有形物品作廣告具有很大的不同?；诜?wù)的一般特征，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家提出了服務(wù)廣告的原則。在服務(wù)廣告方面我們首先要認(rèn)識(shí)到服務(wù)是行為而不是物體。因此，廣告就不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，而應(yīng)把雇員當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提供高質(zhì)量的服務(wù)。因此，為了達(dá)到這個(gè)目的，服務(wù)企業(yè)在做廣告時(shí)要使用自己公司的雇員，而不使用模特。同時(shí)還應(yīng)該提供一些有形的線索來(lái)沖銷(xiāo)服務(wù)的無(wú)形特征——不只是展示員工，還包括物質(zhì)設(shè)施，如提供服務(wù)的場(chǎng)所。

　　基于服務(wù)的一些特征可以提出服務(wù)廣告的幾項(xiàng)原則：

　?。?）使用明確的信息。服務(wù)業(yè)廣告的最大難題，在于要以簡(jiǎn)單的文字和圖形，傳達(dá)所提供服務(wù)的領(lǐng)域、深度、質(zhì)量和水準(zhǔn)。

　?。?）強(qiáng)調(diào)服務(wù)利益。能引起注意的與有影響力的方法，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)服務(wù)的利益而不是強(qiáng)調(diào)一些技術(shù)性細(xì)節(jié)。強(qiáng)調(diào)利益才符合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念，也與滿足顧客需要有關(guān)。不過(guò)所強(qiáng)調(diào)的利益應(yīng)和顧客尋求的利益一致。因此，廣告中所使用的利益訴求，必須建立在充分明確了解顧客需要的基礎(chǔ)上，才能確保廣告的最有利的影響效果。

　?。?）只能承諾可提供和顧客能得到的。使用服務(wù)可獲得的利益的承諾應(yīng)當(dāng)務(wù)實(shí)，而不應(yīng)提出讓顧客過(guò)度期望而公司又無(wú)力達(dá)到的承諾。服務(wù)企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)廣告中的諾言，這方面對(duì)于勞動(dòng)密集服務(wù)業(yè)而言，比較麻煩。因?yàn)檫@列服務(wù)業(yè)的服務(wù)表現(xiàn)，往往因服務(wù)傳遞者的不同而各異。所以，有必要使用一種可以確保表現(xiàn)的最低一致性標(biāo)準(zhǔn)的方法。對(duì)不可能完成或維持的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的承諾，往往造成對(duì)員工不當(dāng)?shù)膲毫ΑＷ詈玫姆椒ㄊ?，只保護(hù)“最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，如果能作得比此標(biāo)準(zhǔn)更好，顧客通常會(huì)更加高興。

　　（4）對(duì)員工做廣告。服務(wù)業(yè)雇傭的員工很重要，尤其是在勞動(dòng)密集程度很高的服務(wù)業(yè)以及必須由員工與顧客互相配合才能滿足顧客的服務(wù)業(yè)更是如此。因此，服務(wù)業(yè)的員工也是服務(wù)廣告的潛在對(duì)象。

　　（5）在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中爭(zhēng)取并維持顧客的合作。在服務(wù)廣告中，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者面臨兩項(xiàng)挑戰(zhàn)：㈠如何爭(zhēng)取并維持顧客對(duì)該服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)；㈡如何在服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中獲取并保持顧客的配合和合作。這是由于許多服務(wù)業(yè)，顧客本身在服務(wù)的生產(chǎn)和表現(xiàn)中，扮演相當(dāng)積極的角色。因此，構(gòu)思周到的廣告總能針對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程爭(zhēng)取和維持顧客的配合和合作。

　　（6）建立口傳溝通。口傳溝通是一項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者所不能支配的資源，對(duì)于服務(wù)企業(yè)及服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)選擇，有較大影響；服務(wù)廣告必須努力進(jìn)行這一溝通，可使用的具體方法有：說(shuō)服滿意的顧客讓其他的人也都知道他們的滿意；制作一些資料供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群；針對(duì)意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行直接廣告宣傳活動(dòng)；激勵(lì)潛在顧客去找現(xiàn)有的顧客談?wù)劇?

　?。?）提供有形線索。服務(wù)廣告者應(yīng)該盡可能使用有形線索作為提示，才能增強(qiáng)促銷(xiāo)努力的效果。這種較為具體的溝通展示或呈現(xiàn)可以變?yōu)榉菍?shí)體性的化身或隱語(yǔ)。知名的任務(wù)和物體（如建筑、飛機(jī)），經(jīng)?？梢杂脕?lái)為服務(wù)提供其本身無(wú)法提出的“有形的展示”。

　?。?）發(fā)展廣告的連續(xù)性。服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)在廣告中持續(xù)連貫地使用象征、主題、造型或形象，以克服服務(wù)業(yè)的兩大不利之處，即非實(shí)體性和服務(wù)產(chǎn)品的差異化。一項(xiàng)對(duì)于服務(wù)企業(yè)使用的各種廣告主題的研究調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有些主題最為突出，即：效率、進(jìn)步、身份、威望、重要性和友誼。

　?。?）解除購(gòu)買(mǎi)后的疑慮。產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，經(jīng)常都會(huì)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為的合理行產(chǎn)生事后的疑慮。因此在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，必須對(duì)買(mǎi)主保證其購(gòu)買(mǎi)選擇的合理性方面下更多的工夫，并且鼓勵(lì)顧客將服務(wù)購(gòu)買(mǎi)和使用后的利益，轉(zhuǎn)告給其他的人，廣告也是達(dá)到這一目的的一種手段。

服務(wù)廣告的主要任務(wù)^[1]

　　（1）在顧客心目中塑造企業(yè)形象。包括說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、各種活動(dòng)、服務(wù)的特殊之處，以及企業(yè)價(jià)值觀念等。

　?。?）建立企業(yè)受重視的個(gè)性。塑造顧客對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的了解和期望，并促使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生良好的印象。

　　（3）建立顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。企業(yè)形象和所提供的服務(wù)，應(yīng)和顧客的需求、價(jià)值觀念和態(tài)度密切相關(guān)。

　?。?）指導(dǎo)企業(yè)員工如何對(duì)待顧客。服務(wù)業(yè)所做的廣告有兩種訴求對(duì)象：顧客和企業(yè)員工。因此服務(wù)廣告也必須能表達(dá)和反映企業(yè)員工的觀點(diǎn)，并讓他們了解。只有這樣，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)努力才能得到廣大員工的支持。

　?。?）協(xié)助業(yè)務(wù)代表們順利工作。服務(wù)業(yè)廣告能為服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)代表的更佳表現(xiàn)，提供有利的背景。顧客若能事先就對(duì)公司和其服務(wù)有良好的傾向，則對(duì)銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取生意有很大幫助。

參考文獻(xiàn)

1. ↑ ^{1.0 1.1} 曹禮和.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)[M]服務(wù)促銷(xiāo)策略

其他產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)參考

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