目錄

1. 什么是顧客預期價值
2. 顧客預期價值的計算
3. 相關(guān)條目
4. 參考文獻

顧客預期價值(Customer anticipating value，CAV）

什么是顧客預期價值

　　顧客預期價值是指某顧客在一定時期內(nèi)能夠帶給銷售人員的產(chǎn)品或服務(wù)銷售量價值。當產(chǎn)品出現(xiàn)在市場上的時候，顧客會在購買和使用之前，首先基于這些產(chǎn)品的性能滿足自己目標的程度，對產(chǎn)品進行評價，形成預期價值。

　　顧客預期價值（CAV）和顧客期望價值（CEV）是不同的，因為市場中沒有任何產(chǎn)品是可以做到百分百的滿足顧客期望的，在理想和現(xiàn)實之間總會有些差距的。因此，顧客在購買產(chǎn)品的時候，只能從市場上選擇他認為最能滿足自己期望價值的產(chǎn)品，換句話說，顧客不得不在期望價值和在對市場中已經(jīng)出現(xiàn)的產(chǎn)品或服務(wù)的感知到的價值之間做出妥協(xié)。妥協(xié)的程度越小，廠家成功贏得顧客的機會就越大。^[1]

顧客預期價值的計算

　　由于顧客分為潛在顧客和現(xiàn)有顧客，其預期價值的計算方法也不完全不同。

　　1、潛在顧客預期價值的計算公式為：EV=MP×ES×P。其中，EV為顧客預期價值，MP為潛在顧客的市場需求潛力；ES為在市場需求潛力中銷售人員可能得到的產(chǎn)品銷售的預期份額；P為獲得這一預期份額的可能性。

　　銷售人員應該根據(jù)自己所銷售產(chǎn)品或服務(wù)的特征、市場環(huán)境以及與該顧客的交往關(guān)系等因素確定潛在顧客預期份額。大量實踐證明，得到預期銷售份額的可能性，一般可以分為三個等級，最高為80%，平均為50%，最低為20%。根據(jù)上述要求，銷售人員就可以計算出潛在顧客的預期價值。

　　2、對現(xiàn)有顧客來說，銷售人員已經(jīng)與他們建立起了一定的關(guān)系。在未來的發(fā)展中，銷售人員所關(guān)心的僅僅是運用何種策略才能促使顧客增加其購買量。對現(xiàn)有顧客預期價值的計算公式是：EV=CB+(AV×P)。其中，EV為現(xiàn)有顧客的預期價值；CB為當前已有的業(yè)務(wù)量；AV為未來時期內(nèi)現(xiàn)有顧客購買的預期量；P為銷售人員獲得這一增加量的可能性。根據(jù)上述公式，銷售人員就可以計算出每一位現(xiàn)有顧客的預期價值。

　　利用上述公式，銷售人員就可以將全部顧客的預期價值計算出來，然后將他們從高到低排隊，其中，最前面的15%的顧客為A類客戶，也就是公司的重點客戶，需要重點管理；接下來的20%的顧客為B類客戶；剩下的65%為C類客戶，銷售人員只需花費一般數(shù)量的時間和精力。

相關(guān)條目

• 顧客感知價值
• 顧客期望價值
• 企業(yè)意圖價值

參考文獻

1. ↑ 劉文波,陳榮秋.顧客價值理論的概念模型(J).商場現(xiàn)代化,2008年31期

其他產(chǎn)品包裝設(shè)計參考

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