目錄

1. 什么是服務
2. 服務的特征
3. 服務的類型
4. 服務的作用
5. 服務的基本原則
6. 服務策略

服務策略(Services Strategy)

什么是服務

　　所謂服務，是指一種非凡的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。服務應理解為：

　?。?）服務是一個過程或一項活動；

　?。?）服務是為目標顧客提供利益的保證和追加；

　?。?）服務的核心是讓被服務者感到滿足和愉悅；

　?。?）服務領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新。

服務的特征

　?。?）無形性。服務在很大程度上是無形的和抽象的，非凡是產(chǎn)品延伸服務，它是依附于產(chǎn)品實體的；

　?。?）不可分離性。服務活動的過程與被服務者的接受同時進行，二者無法分離；

　?。?）可變性。服務的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，差異性很大；

　?。?）不可貯存性。服務不可能被貯存留作下次再使用。

服務的類型

　　一類是服務產(chǎn)品，以服務本身來滿足目標顧客需求的活動，如餐飲業(yè)、電信業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游業(yè)等；

　　另一類是服務功能，是產(chǎn)品的延伸性服務，如出售計算機時附帶安裝、培訓等服務。產(chǎn)品整體策略研究的是服務功能?？煞譃椋?）售前服務；（2）售中服務；（3）售后服務。

服務的作用

　　1、適應產(chǎn)品技術(shù)性能復雜化的要求。科學技術(shù)的不斷進步，使得產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，對產(chǎn)品的服務功能提出了更高的要求。需要廠商對目標顧客提供相關(guān)安裝、調(diào)試，及時培訓，指導消費等現(xiàn)代服務。

　　2、維護消費者利益，爭取重復購買。企業(yè)為了贏得顧客忠誠，為了爭取重復購買競相推出各項服務。不僅對顧客提供了利益保證，而且進行了利益追加，取悅于顧客，誘導顧客下次光顧。

　　3、提高企業(yè)競爭能力。服務作為一種非價格競爭手段，在增強企業(yè)競爭力方面發(fā)揮著日益重要的作用。在當代社會，服務深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務與同行相比略有領(lǐng)先，就能贏得消費者的心。

服務的基本原則

　　(1)服務于產(chǎn)品銷售

　　企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中，消費者對購買時間和方式、供貨時間和地點、產(chǎn)品包裝和運輸、貨款結(jié)算等方面，均會有不同的需求。企業(yè)根據(jù)消費者購買的不同要求提供服務，盡量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準確地輸送到消費者手中，提高商品的銷售率。

　　(2)提供產(chǎn)品的配套服務

　　企業(yè)提供產(chǎn)品只是滿足消費者需求的重要環(huán)節(jié)之一，要真正使產(chǎn)品發(fā)揮效用，還要提供與產(chǎn)品相配套的一系列服務，如產(chǎn)品使用培訓、維修網(wǎng)點、配件供給、廢舊收購等服務，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無后顧之憂。

　　(3)實施跟蹤服務

　　產(chǎn)品售出之后，才是有效推銷的開始，它強調(diào)企業(yè)售出產(chǎn)品之后通過跟蹤服務，如上門訪問、定期召開重點客戶意見會、郵寄信譽質(zhì)量卡等，及時搜集客戶信息，把握市場需求動態(tài)，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發(fā)現(xiàn)新的市場機會，培育一批忠實的顧客。

　　(4)注重現(xiàn)場服務治理

　　現(xiàn)場服務是衡量企業(yè)人員素質(zhì)、治理水平和服務質(zhì)量的重要標志。提高銷售人員業(yè)務素質(zhì)，提供顧客購物的便利條件，創(chuàng)造典雅舒適的購物環(huán)境，開展多種現(xiàn)場服務項目，是現(xiàn)場服務治理的重要內(nèi)容。發(fā)揮現(xiàn)場服務的窗口作用，可大大提高企業(yè)的知名度和商業(yè)信譽，為其他服務奠定寬厚的基礎。

　　(5)服務標準化和制度化

　　抓好銷售服務不是企業(yè)一時一事的權(quán)宜之計，而是企業(yè)銷售促進治理的一項長期艱巨的任務。

　?、俳M織標準化。設立專門的組織機構(gòu)，選派業(yè)務素質(zhì)高、責任心強的人員負責服務治理，實施定人、定責、定任務、定范圍的崗位責任制治理；

　?、诜諛藴驶＝⒍ㄆ谘不刂贫?，質(zhì)量跟蹤制度，定期座談會制度，來訪接待制度，零配件供給制度，“包退、包換、包修”制度，銷售檔案制度；

　?、圩鳂I(yè)標準化。根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟性能，制定明確的作業(yè)標準規(guī)程，如安裝調(diào)試規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、檢修規(guī)程、重要零部件更換規(guī)程等。

服務策略

　　1、服務領(lǐng)域的開拓。

　　（1）服務項目的開拓。根據(jù)產(chǎn)品自身特性和顧客要求，開拓相應的服務項目。如免費送貨和上門維修。

　　（2）服務形式的開拓。根據(jù)顧客要求和競爭者的策略決定現(xiàn)代服務的費用支付和形式。

　　2、服務水平的提高

　?。?）時間上的迅速性。為顧客和客戶節(jié)約時間成本，對顧客反映的問題能迅速及時給予解決，顧客和客戶就會滿足。

　?。?）技術(shù)標準化和全面性。提供服務的質(zhì)量標準，如服務網(wǎng)絡的設置、服務技能和設備、服務程序、服務方法等都能適應和方便顧客和客戶的需要，切實幫助顧客和客戶排憂解難。

　　（3）服務過程親和性。服務人員的儀態(tài)儀表要端莊，精神要熱情飽滿，態(tài)度要和藹可親，使被服務者感受到親切安全。

　　（4）語言和行為的規(guī)范性。服務語言要文明禮貌，行為舉止要規(guī)范，讓顧客和客戶感受到服務人員的高素質(zhì)，加深對企業(yè)的良好印象，從而提高企業(yè)的美譽度。

　?。?）服務承諾。在商品售出前或售出時，對將來必須給目標顧客提供的服務用書面的形式加以確定。企業(yè)承諾的服務，一定要兌現(xiàn)。同時，企業(yè)承諾服務一定要實事求是，暫時無條件達到的標準，不要輕易允諾。

　?。?）電話服務。向廣大用戶開通24小時熱線電話，收集客戶投訴信息并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，對客戶所需服務進行分類。然后根據(jù)不同情況，采取上門服務或請專家電話指導用戶排除相關(guān)故障。

　?。?）網(wǎng)上服務。隨著Internet技術(shù)的深入發(fā)展，網(wǎng)上服務以其快捷、方便、及時而得到了廣泛應用。如企業(yè)通過開設電子信箱，收集顧客投訴；設立專門的服務網(wǎng)站，向用戶提供各種支持和咨詢。

　?。?）注冊服務品牌。隨著服務競爭的不斷加劇，出現(xiàn)了服務品牌。主要形式表現(xiàn)為：企業(yè)服務品牌和個人服務品牌。企業(yè)服務品牌是指以企業(yè)的名義注冊的一種規(guī)范化的服務。如IBM的藍色快車、江蘇熊貓集團的“金手指”服務品牌。另一種是個別服務人員注冊的個人服務品牌。如上海華聯(lián)商廈推出的“買相機找王震”、“布置溫馨家居，幗玲為你服務”、“張佩華服務到家”等三大個人服務品牌。

其他產(chǎn)品包裝設計參考

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