目錄

1. 什么是IMIM過(guò)程？
2. IMIM過(guò)程內(nèi)容分析

什么是IMIM過(guò)程？

　　整合客戶(hù)關(guān)系管理(ICRM)為有效的客戶(hù)關(guān)系管理提供了標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐過(guò)程。這一過(guò)程被稱(chēng)為IMIM過(guò)程，就是：確定客戶(hù)關(guān)系 (IdentifyCustomerRelationship)，測(cè)量客戶(hù)關(guān)系(MeasureCustomerRelationship)，改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系(ImproveCustomerRelationship)和監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系(MonitorCustomerRelationship)?！　?

IMIM過(guò)程內(nèi)容分析

　　確定客戶(hù)關(guān)系　　

　　在這結(jié)構(gòu)化的整合客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)踐中，最關(guān)鍵的過(guò)程就是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確定客戶(hù)關(guān)系。

　　ICRM根據(jù)一個(gè)客戶(hù)怎樣衡量企業(yè)所提供的價(jià)值來(lái)確定客戶(hù)關(guān)系，并根據(jù)客戶(hù)的基本需求來(lái)構(gòu)造客戶(hù)關(guān)系。在ICRM的實(shí)踐中，基本需求構(gòu)造客戶(hù)感受到的價(jià)值，價(jià)值決定客戶(hù)關(guān)系。

　　人們通常把價(jià)值定義為質(zhì)量與價(jià)格的比例。但我們很難根據(jù)這一定義來(lái)管理客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)椴煌目蛻?hù)將根據(jù)其不同的需求來(lái)構(gòu)造其感受的價(jià)值。ICRM根據(jù)客戶(hù)的基本需求并以其感受價(jià)值的方法來(lái)構(gòu)造價(jià)值。通過(guò)這樣的價(jià)值構(gòu)造，我們能容易地測(cè)量客戶(hù)關(guān)系并找到改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的方向。

　　此外，因?yàn)镮CRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確定客戶(hù)關(guān)系，所以它所確定的是競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系。　

　　測(cè)量客戶(hù)關(guān)系　　

　　因?yàn)镮CRM將客戶(hù)關(guān)系定義為在客戶(hù)和企業(yè)間無(wú)形的聯(lián)系，并從客戶(hù)基本需要出發(fā)來(lái)構(gòu)造客戶(hù)關(guān)系,所以它提供一種可行的測(cè)量客戶(hù)關(guān)系方法。　　

　　ICRM是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中測(cè)量客戶(hù)關(guān)系。因?yàn)榭蛻?hù)通常與多個(gè)相互競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)都保持有這種無(wú)形的聯(lián)系,ICRM測(cè)量的是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系。所以,ICRM提供了一個(gè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)下比較現(xiàn)實(shí)的客戶(hù)關(guān)系?！　?

　　我們通過(guò)創(chuàng)新的客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略沙盤(pán)TM來(lái)描述所測(cè)量的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)關(guān)系?！　?

　　改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系　　

　　測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)關(guān)系是為改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)關(guān)系并最終改進(jìn)企業(yè)持久的競(jìng)爭(zhēng)力?！　?

　　在ICRM實(shí)踐中，有二個(gè)改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)關(guān)系的重要步驟?！　?

　　1.確認(rèn)市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)。目前的CRM實(shí)踐把重點(diǎn)放在發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中最有價(jià)值的客戶(hù),但I(xiàn)CRM幫助一個(gè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)其市場(chǎng)上真正最有價(jià)值的客戶(hù)。改善與市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)的關(guān)系能幫助一個(gè)企業(yè)得到對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理投資的最佳回報(bào)，并同時(shí)在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持其持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。　　

　　2.確定決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素。對(duì)決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素的改進(jìn)能夠幫助一個(gè)企業(yè)最有效地改進(jìn)其競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系?！　?

　　確定決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素，是達(dá)對(duì)有效客戶(hù)關(guān)系管理的第一步。關(guān)鍵因素分析的目的是發(fā)現(xiàn)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系最重要的因素。這一分析方法必須貫穿于整合客戶(hù)關(guān)系管理的全過(guò)程。它可以保證客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐始終在投資效益最大化的正確軌道上。　　

　　ICRM通過(guò)整合企業(yè)所有主要營(yíng)銷(xiāo)功能來(lái)幫助改進(jìn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系。然而,ICRM使用某種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法的前提是該市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法能夠幫助一個(gè)企業(yè)確定并且(或者)改進(jìn)決定客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素。例如,ICRM也設(shè)法發(fā)現(xiàn)企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)中最有價(jià)值的客戶(hù)。然而,不同于在當(dāng)前 CRM實(shí)踐中的最有價(jià)值的客戶(hù),這些用戶(hù)必須是市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)。當(dāng)制定挽其客戶(hù)的戰(zhàn)略時(shí)，企業(yè)的最佳戰(zhàn)略就是有效地改進(jìn)與其市場(chǎng)上最有價(jià)值的客戶(hù)的關(guān)系。

　　監(jiān)測(cè)客戶(hù)關(guān)系　　

　　整合客戶(hù)管理不是一個(gè)一次性的活動(dòng)。它需要持久的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐來(lái)幫助一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)取得成功。客戶(hù)關(guān)系的改進(jìn)需要長(zhǎng)期不斷的努力。這是因?yàn)?

• 公司不可能在短時(shí)間內(nèi)建立其最佳的客戶(hù)關(guān)系。它需要不斷地監(jiān)測(cè)其客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程，以檢查其進(jìn)展過(guò)程及在未來(lái)客戶(hù)關(guān)系管理中需要什么新的努力;
• 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在改變。客戶(hù)關(guān)系充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)者也在不斷地改進(jìn)它們與同一客戶(hù)群之間的客戶(hù)關(guān)系;
• 客戶(hù)需求在改變。一旦他們的需要改變了,他們的與企業(yè)的關(guān)系也因此發(fā)生了變化。　　于是,監(jiān)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該是企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的一重要組成。

　　通過(guò)IMIM過(guò)程,ICRM幫助一個(gè)企業(yè)不斷且平穩(wěn)地改進(jìn)它的競(jìng)爭(zhēng)客戶(hù)關(guān)系。

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